NETWAYS Blog

New Request Tracker Extensions: Search Result Highlights, Quick Assign & User Overview

von Michael Friedrich | Dez 13, 2018 | Development, Request Tracker

We use Request Tracker on a daily basis, and have written many extensions for our own workflows and visualizations. Lately we’ve been helping a customer to migrate from OTRS to RT running in NWS, and learned about new ways to improve our workflows.

Highlight Search Results on Conditions

When you own a ticket, but someone else updated the ticket with a comment/reply, you want to immediately see this. Our extension makes this possible with either a background color or an additional icon (or both).
You can also limit this to replies/comments from customers, where the last update wasn’t performed by users in a specific group. This allows to immediately see support or sales tickets which need to be worked on in the dashboards.
Another use case is to highlight search result rows when a custom field matches a specified value. If you’re setting tickets for example, you can visually see the difference between a „bought ticket“ and „paid ticket“ state.
While developing the extension, I’ve also fixed an upstream RT bug which has been merged for future releases. There’s even more possibilities, as we’ve recognised that one of the BestPractical/RT developers forked our extension already 🙂

Quick Assign People to Tickets

By default, one needs to edit the „People“ tab to assign a ticket to a privileged user, or modify adminCC and the requestor. This takes far too long and as such, our own NETWAYS extension improved this with drop-downs and action buttons. We have now open-sourced this feature set into a new extension on GitHub: rt-extension-quickassign.

Show Ticket Count per User and Status

This extension was released a while ago, and we’ve fixed a bug with empty sets in there. In addition to that, we’ve added a new configuration option which allows to list specific groups and their members, and not only privileged users. This comes in handy to only show the NETWAYS members but not any root or meta accounts. Read more on GitHub.

Do you need more customizations for Request Tracker, or want to run RT in a managed cloud environment? Just get in touch 🙂

RT Extensions Made Easy

von Johannes Meyer | Mrz 22, 2018 | Development, Request Tracker

Heute geht es darum, wie man auf einfache Art und Weise Erweiterungen für Request Tracker vorbereitet. Einen kleinen Ausblick darauf wie man sie dann auch schreibt, gibt es am Ende auch, aber mehr würde den Rahmen dieses Posts sprengen.
Bevor wir beginnen, müssen jedoch erst einige Vorbereitungen erledigt werden:
# cpanm Module::Install::RTx Dist::Zilla::MintingProfile::RTx
Dies installiert einige Werkzeuge die wir für die folgenden Beispiele benötigen.
Außerdem bietet es sich an, ein paar grundlegende Informationen über die eigene Person zu konfigurieren. Das erspart uns später einige Angaben:
$ dzil setup

Wer sich fragt was man alles mögliche an Lizenzen angeben kann, darf hier einen Blick riskieren.
Schon kann es losgehen. Zuerst erstellen wir mit dem sogenannten „profile provider“ RTx ein blankes Skelett.
Dies erstellt dort wo wir uns gerade befinden ein neues Verzeichnis mit dem Namen „RT-Extension-Netways“:
$ dzil new -P RTx RT-Extension-Netways

Die darin enthaltene Datei „Netways.pm“ nun öffnen und entsprechend anpassen bzw. erweitern. Darunter fallen i.d.R. der Name, die Beschreibung, die RT Versions-Voraussetzungen und die Autoren Angabe. Der Rest sollte bereits größtenteils vorausgefüllt sein, wie schon zuvor erwähnt.
Außerdem ist es ratsam sich die Datei „Makefile.PL“ einmal genauer anzusehen. Denn dort sind ebenfalls einige wichtige Angaben zu finden über deren Korrektheit man sich vergewissern sollte.
Hat man dies getan, kann man bereits mit der eigentlichen Entwicklung der Erweiterung beginnen.
Hierzu sei jedem die offizielle Dokumentation von Best Practical und HTML::Mason ans Herz gelegt.
Ist man letztendlich fertig mit der Entwicklung oder möchte schon einmal testen was man da tolles fabriziert hat, ist es an der Zeit die Verteilung seiner neuen Erweiterung vorzubereiten:
$ perl Makefile.PL

Da dies die erste Ausführung von „Makefile.PL“ war, wurden einige für die Installation notwendige Bibliotheken in die Struktur integriert. Diese sind notwendig, damit Nutzer die Erweiterung zumindest installieren können, ohne zusätzlich notwendige Abhängigkeiten.
Außerdem wurden einige zusätzliche Dateien und Verzeichnisse angelegt. Diese jedoch sind nur ein Nebenprodukt und nicht notwendig für die Verteilung. (Darunter das „Makefile“ und die „MYMETA.*“ Dateien.) Was alles genau nicht notwendig ist, kann in der Datei „gitignore“ nachgelesen werden. (Wer sowieso mit Git arbeitet, kann diese Datei auch zu „.gitignore“ umbenennen.)
Nun folgt man nur noch den üblichen Schritten und schon kann die Erweiterung konfiguriert und genutzt/getestet werden:
$ make # make install

Johannes Meyer

Lead Developer

Johannes ist seit 2011 bei uns und inzwischen, seit er 2014 die Ausbildung abgeschlossen hat, als Lead Developer für Icinga Web 2, Icinga DB Web sowie alle möglichen anderen Module und Bibliotheken im Web Bereich zuständig. Arbeitet er gerade mal nicht, macht er es sich bei schlechtem Wetter am liebsten zum zocken oder Filme/Serien schauen auf dem Sofa gemütlich. Passt das Wetter, geht's auch mal auf eines seiner Zweiräder. Motorisiert oder nicht.

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NETWAYS Web Services: Request Tracker

von Nicole Frosch | Sep 6, 2017 | Apps, NETWAYS, Kunden, Technology, Web Services, Request Tracker

Unsere NWS-Produktfamilie ist um ein weiteres Mitglied gewachsen: Den BestPractical Request Tracker. Dies wird vor allem Kunden freuen, die zwar ein stabiles und zuverlässiges Ticketsystem nutzen möchten, sich aber nicht um die Bereitstellung von Ressourcen, die Installation sowie die Wartung kümmern möchten – denn all dies wird von unserer NETWAYS Web Services Plattform übernommen. Der Kunde selbst muss sich nur um eine Hand voll Voreinstellungen kümmern, die jedoch direkt über Webformulare an die App übergeben werden.

Diese Voreinstellungen umfassen folgende Aspekte, die der Kunde bereitstellen muss:

ein IMAP oder POP3 Postfach, von dem der Request Tracker Kundenmails abholt und daraus ein Ticket generiert. Dies stellt vor allem sicher, dass bestehende Mail-Adressen weiter genutzt werden können.
einen SMTP-Server, der den Versand der Mails aus dem Request Tracker steuert.

Des Weiteren bietet unsere App viele Möglichkeiten, den Request Tracker nach Belieben anzupassen. Kunden können nicht nur den Namen Ihres Request Trackers und Ihrer Organisation festlegen, sondern auch eine Zeitzone und eine eigene Absender-Mail-Adresse eintragen:

Auch innerhalb der App kann der Request Tracker hervorragend an Ihr Unternehmen angepasst werden. Es können nicht nur im administrativen Bereich User-Gruppen und Ticket-Queues erstellt werden, sondern auch das Erscheinungsbild des Tools individualisiert werden.
Wichtiger Hinweis: Alle Angebote bei den NETWAYS Web Services können Sie 30 Tage kostenfrei testen!

Request Tracker Starterpakete verfügbar

von Christian Stein | Nov 15, 2016 | Kunden, Request Tracker

Seit vielen Jahren setzen wir nun bei uns intern die Ticket Lösung Request Tracker ein und bieten hierfür Dienstleistungen im Bereich Konzeptionierung, Einrichtung, Entwicklung und Support an.
Um einen kostengünstigen und vereinheitlichten Einstieg in die Open Source Ticketlösung zu ermöglichen, haben wir unser Portfolio in diesem Zuge um zwei Starterpakete erweitert. Somit kann ohne große finanzielle Vorleistungen ein Basissetup aufgebaut werden, welches als Test- und Reviewumgebung dient. Ein späterer Ausbau bzw. eine Erweiterung kann im Vorfeld natürlich berücksichtigt werden, sollte die Ticketlösung Produktiv genommen werden.
Im Standard-Paket sind hierbei folgende Leistungen zum Festpreis beinhaltet:

Grundinstallation des Request Trackers auf Debian / Ubuntu / CentOS
Anbindung an ein Mail-System per SMTP-Transport oder Fetch-Mail
Anbindung an einen ActiveDirectory / LDAP-Dienst
Beispielhafte Einrichtung von Queues und Benutzern
Beispielhafte Einrichtung von Berechtigungen
Grundeinführung in die Bedienung der Oberfläche

Für das Premium-Paket gibt es weiterführende Leistungen, wie bspw. Anbindung externer Datenquellen, Customizing und RT-Assets:

Anbindung Externer Datenquellen per Schnittstellen (API, Soap, Sql)
Grundeinrichtung und Einführung in RT Assets
Customizing von Templates und Articles
Konfiguration von Lifecycles, Status, SLA’s

Wer sich allgemein über den Request Tracker informieren möchte, kann dies mit unserer Übersichtsseite Warum Request Tracker oder unserem RT Webinar tun.
Selbstverständlich stehen wir bei Rückfragen natürlich zur Verfügung und bieten weiterführende Dienstleistungen und Workshops für Projekte an. Nehmen Sie hierfür einfach direkt Kontakt mit uns auf.

Christian Stein

Manager Sales

Christian kommt ursprünglich aus der Personalberatungsbranche, wo er aber schon immer auf den IT Bereich spezialisiert war. Bei NETWAYS arbeitet er als Manager Sales und berät unsere Kunden in der vertrieblichen Phase rund um das Thema Monitoring. Gemeinsam mit Georg hat er sich Mitte 2012 auch an unserem Hardware-Shop "vergangen".

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Neuerungen in RT 4.4

von Michael Friedrich | Aug 9, 2016 | Request Tracker

Wir setzen seit vielen Jahren RT (Request Tracker) als Ticket-System bei uns ein und bieten unseren Kunden ebenso Installations-Support sowie Kontingente für die Entwicklung von eigenen Plugins. Da die Pflege von RT und Upgrades immer gut getestet sein wollen, hat Marius gemeinsam mit NMS eine Docker-Infrastruktur etabliert, die sowohl Produktions- als auch Development-Umgebungen gleichermassen bedient. Seit einiger Zeit unterstütze ich nun Marius hierbei und unser aktuelles Projekt war das Upgrade auf die neueste RT-Version 4.4.
Nachdem wir letzte Woche die Quellen von RT in einem Feature-Branch aktualisiert hatten, ging es sogleich ans Testen von unseren Anpassungen und Plugins. Gott sei Dank mussten nur einige kleinere Änderungen durchgeführt werden, sowie einige Plugins endlich in den Core gewandert sind (RT::Authen::ExternalAuth, Assets, SLA). Dank der erfolgreichen Tests kam dann auch die Produktionsumgebung heut früh um 6 mit dem Update dran.
Im folgenden einige der Highlights von RT 4.4.

File Upload

Endlich per Drag-and-Drop ohne Page-Reload Dateien uploaden – wer hat sich das noch nicht sehnsüchtig gewünscht? 🙂

Timer für Tickets

Man steht immer mal wieder vor dem Problem, dass man sich frägt – wie lange habe ich denn nun an diesem Ticket gearbeitet? RT 4.4 bietet nunmehr die Möglichkeit via Popup die Zeit zu stoppen. Damit ist die Zeiterfassung gesichert 😉

Folge-Ticket mit Referenz auf bestehendes Ticket anlegen

Es kommt immer mal wieder vor, dass man eine Folge-Ticket anlegen möchte – etwa ein zusätzliches Development-TODO bei einem Problem in der Support-Queue. Früher musste man dazu ein neues Ticket anlegen, und dann manuell die Links aktualisieren. Jetzt klappt das direkt aus dem Ticket-Display heraus.

Keyboard Shortcuts

Mal eben schnell ins Suchfeld springen? Kein Problem. „?“ listet alle verfügbaren Shortcuts auf. Ich bin mir sicher, dass es hier zukünftig noch mehr brauchbare Shortcuts geben wird. All jene die nicht mit MacOS und Trackpad „wischen“ werden auch „gb“ und „gf“ lieben 🙂

Infinite Scroll

Bisher musste man bisweilen warten bis die komplette Seite geladen war, um auch die Ticket-History anzeigen zu können. Das war mitunter etwas hakelig. Mit RT 4.4 gibt es eine neue Option „as you scroll“ in den Benutzer-Einstellungen, welche auch global in der RT_SiteConfig.pm gesetzt werden kann. Damit lädt die Ticket-Übersicht deutlich schneller.

TicketSQL-Filter: Active und Inactive

Vormals hat man die Suche etwa mit Status = ’new‘ or Status = ‚open‘ or Status = ‘stalled‘ gefüttert um alle aktiven Tickets anzuzeigen. In RT 4.4 sieht das wie folgt aus: