Was spricht für den Request Tracker

Gerade bei der Einführung eines Ticket-Systems gilt es vorab die eigenen Anforderungen zu kennen und aufgrund dieser das richtige System auszuwählen.

Hier gibt es diverse Lösungen aus dem kommerziellen und dem Open-Source Umfeld:

Auszug Open-Source Lösungen:

  • Request Tracker
  • OTRS (Open Ticket Request System)
  • Redmine
  • Bugzilla
  • Trac

Auszug kommerzielle Lösungen:

  • BMC Remedy Action Request System
  • HelpLine
  • OpenView Service Desk
  • ManageEngine ServiceDesk Plus
  • Track+

Warum NETWAYS auf den Request Tracker setzt

Der Request Tracker ist komplett in Perl geschrieben und daher flexibel modifizierbar. Über die Weboberfläche können eigene „Scrips“ erstellt werden, die ebenfalls auf Perl basieren. Durch diese können z.B. komplexe An- und Abfragen direkt ausgeführt werden.

An folgenden Beispielen wird der Vorteil des Request Trackers deutlich

In Ihrem Unternehmen fallen sehr viele Standardanfragen an die sehr viel Zeit kosten, da z.B. umständlich Vorlagen aus E-Mail Programmen herauskopiert werden müssen

Der Request Tracker bietet hier die Möglichkeit Templates vorzudefinieren. Diese können mit wenigen Klicks direkt an den Absender der E-Mail versendet werden, wodurch eine schnellere Bearbeitung einzelner Vorgänge ermöglicht wird.

Prozesse sollen schnell abgewickelt werden, in dem alle Mitarbeiter zeitgleich über Änderungen informiert werden. Zudem wird eine chronologische Auflistung von Events benötigt

Für jede eingehende E-Mail erstellt der Request Tracker ein neues Ticket mit einer eigenen ID. Dieser ID wird automatisch eine eigene E-Mail Adresse zugeordnet, worüber künftig die komplette Korrespondenz geführt werden kann. Hier unterscheidet man zwischen „internen“ und „internen + externen“ Kommunikationsmöglichkeiten. D.h. Sie haben die Wahl, Mitarbeiter über neue Anforderungen, Möglichkeiten oder neue Vorgehensweisen zu informieren ohne dass der Kunde etwas davon mitbekommt oder Sie können direkt mit dem Kunden über das Ticket kommunizieren, wodurch alle Bearbeiter des Tickets eine Notiz erhalten, dass sich an dem Vorgang etwas geändert hat. Zudem werden alle Korrespondenzen archiviert, wodurch auch ein Besitzerwechsel stattfinden kann ohne dabei wichtige Inhalte des Vorgangs zu verlieren und diesen überschaubar zu halten.

Bei vielen täglichen Anfragen passiert es häufig, dass neue Anfragen nicht zeitnah beantwortet werden können. Dennoch wollen Sie Ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten

Der Request Tracker kann so konfiguriert werden, in dem für spezifische Anfragen automatische Antworten generiert werden. Hierdurch erhält der Kunde einerseits eine Mitteilung, dass sein Vorgang in Bearbeitung ist, aber auch eine Ticket-Nummer auf die er sich anschließend beziehen kann. Öffnet ein Kunde mehrere Tickets durch neue Anfragen, die jedoch nur einem Vorgang zugewiesen werden sollen, können diese mit dem Hauptticket ‚verschmolzen‘ werden. Die IDs der einzelnen Tickets leiten anschließend alle Anfragen auf den zentralen Vorgang um.

In Ihrem Unternehmen ist es unerlässlich, einzelnen Mitarbeitern besondere Rechte zuzuweisen oder virtuelle Teams zu erstellen die für unterschiedliche Anfragen bzw. Vorgänge zuständig sind

Hier baut der Request Tracker auf ein hierarchisches Benutzersystem, dass es einerseits ermöglicht jedem Nutzer individuelle Rechte zu vergeben, aber auch Teams zu erstellen die jedem Mitarbeiter zugeordnet werden können. Dadurch werden z.B. Anfragen an den Support an alle Mitarbeiter in der Gruppe Support übermittelt, damit der Vorgang schnell bearbeitet werden kann und so keine langen Liegezeiten des Tickets entstehen. Durch dieses System ergibt sich auch die Möglichkeit, Kunden spezifische Rollen zu vergeben, um einen oder mehrere Vorgänge einsehen zu können.

Zuammenfassung

Der Request Tracker ist ein vielseitiges System, welches flexibel skaliert und modifiziert werden kann. Er ist intuitiv bedienbar und erlaubt die schnelle Verarbeitung von eingehenden Anfragen. Zudem bietet er ein übersichtliches Archivierungssystem, welches Ihnen ermöglicht, sich schnell in ähnliche Vorgänge einzulesen oder diese nachzuvollziehen.

Technische Vorteile

  • Flexibel einsetzbar und Individuell anpassbar
  • Schnelle und einfache Erweiterung mit sogenannten „Scrips“
  • Virtuelle Teams ermöglichen es, einzelne Prozesse optimal abzubilden
  • Die erweiterte Suche ermöglicht es Ihnen, alle Tickets vollständig nach Ihren Vorgaben zu durchsuchen
  • Benutzer können z.B. aus einer Active-Directory Domäne importiert werden
  • Sie können Umfangreiche Repotings und Auswertungen erstellen und diese als .cvs-Datei exportieren
  • Mit dem optimieren Mandantensystem können Sie jedem Teammitglied eigene Tasks zuweisen oder Kundenspezifische Rollen vergeben
  • Einzelne Tickets können zu einem Vorgang zusammengefasst werden, um eine bessere Übersicht zu gewährleisten
  • Tickets können miteinander verknüpft werden, um weitere Prozesse anzustoßen sobald eine spezifische Aufgabe erledigt ist
  • Tickets können auch Abhängigkeiten enthalten, um sicherzugehen das ein übergeordnetes Ticket nicht geschlossen werden kann, sofern noch untergeordnete Tickets unerledigt sind

Organisatorische Vorteile

  • Vorgänge werden automatisch mit einer eigenen ID versehen wodurch künftige Korrespondenzen via Fax oder E-Mail automatisch an das vorhandene Ticket angehängt werden
  • Automatisierung von Standardprozessen zur Entlastung der Mitarbeiter
  • Systemeigener Task-Scheduler der für stetig anfallende Aufgaben neue, vordefinierte Tickets erstellen kann
  • Alle Mitarbeiter in einem Ticket werden über Änderungen informiert und Korrespondenzen archiviert, wodurch diese auch zu späteren Zeitpunkten schlüssig nachvollzogen werden können
  • Bereits geschlossene Tickets werden automatisch wieder geöffnet, sobald eine neue Korrespondenz eingeht
  • Kommentare können in jedem Ticket angelegt werden, um interne Vorgehensweisen zu besprechen, ohne das ein Kunde dies mitbekommt
  • Die Wiedervorlage-Funktion erinnert Ihre Mitarbeiter daran, wenn Vorgänge wieder aktuell werden
  • Schnellere interne Übergaben, da alle Korrespondenzen chronologisch im Ticket archiviert sind und lediglich der Vertreter als Besitzer gesetzt werden muss, welcher sich somit schnell einen Überblick über den Vorgang verschaffen kann