Bevor ich damit beginne, über den Support zu philosophieren, sollte ich vielleicht erst einmal klären, welchen Support ich meine. Wir haben nämlich drei unterschiedliche Support-Abteilungen im Haus: zum einen den NWS Support, der sich um alle Bedürfnisse rund um Apps wie Jitsi, Nextcloud uvm. kümmert. Als nächstes hätten wir da noch unser geliebtes Monitoring-Programm Icinga und deren Support (ja, die sitzen in denselben Büros wie NETWAYS!) und zu guter Letzt den NPS Support und genau um diesen soll es in meinem Blogartikel nun gehen.
NETWAYS Professional Services
Das Support-Team der Professional Services besteht im Normalfall aus 5 Personen +/- 1-2 Azubis. Dort kann man alle Themen antreffen von Icinga über Elastic Stack bis Grafana. Aber die Damen und Herren aus dem Support machen nicht nur Support, sondern auch Betriebsunterstützung – ein großes Thema! Neben diesen beiden Hauptaufgaben arbeiten sie daran, die Weltherrschaft zu übernehmen und all ihr Wissen über alles Mögliche zu verbreiten.
Wie können wir behilflich sein?
Kundenanfragen kommen zu allen möglichen Themen rein und die Probleme entstehen oftmals aus sehr einfachen, kleinen Fehlern, sei es ein vergessenes Semikolon oder auch zu wenig Arbeitsspeicher für PHP. Wenn man ganz viel Glück hat, meldet sich der Kunde mit der Info, den Fehler selbst gefunden und somit das Problem gelöst zu haben, während man dem Kunden gerade antworten wollte. Das ist natürlich der beste und einfachste Fall! Aber im Support kommen nicht nur technische Anfragen rein, sondern auch Fragen zu Lizenz-Modellen. Manchmal verirren sich Kunden von NWS und Sales in den Bereich des NPS Supports. Wir leiten die Tickets dann an die entsprechende Abteilung zu den Kollegen und Kolleginnen weiter!
Es kommt öfter vor, dass man mit Problemen konfrontiert ist, bei denen man auf den ersten Blick nicht weiterkommt, weil man mit der Thematik nicht ganz vertraut ist. Dann muss man sich das Problem mal näher anschauen und ggf. nachstellen. So findet man oftmals die Lösung, jedoch nicht immer. Ist letzteres der Fall, müssen die Tickets dann an die entsprechende Abteilung weitergereicht werden, zum Beispiel an Icinga. Das passiert immer dann, wenn es beispielsweise um einen Bug geht, welcher nur von Icinga gelöst werden kann.
Last Man Standing
Viel wichtiger sind aber interne Fragen wie: “Wer macht heute die Schicht bis 17:30 Uhr?” Da schreien die meisten dann: “Ich nicht!” Der Hintergrund hierzu ist, dass wir sehr viele Frühaufsteher haben, die dementsprechend früh beginnen, zu arbeiten. Aber im Prinzip kommen alle einmal dran. Ich persönlich bevorzuge es, montags später zu beginnen und länger zu bleiben, da man es dann einfach schon hinter sich hat. Thomas (der Teamlead) “opfert” sich oft für das Team und übernimmt die Freitagsschicht.
Zeit ist Geld
Da wir schon von zeitaufwändigen Dingen wie Arbeit sprechen, kommen wir doch direkt zu Meetings: Meetings haben in der Vergangenheit zu viel Zeit gefressen – daher wurde da jetzt umstrukturiert! Nun sind auch wirklich nur noch die Leute bei Meetings anwesend, welche für offene Fragen nötig sind oder an ungeklärten Themen beteiligt sind. Dazu wurde die Anzahl der Meetings verringert.
Und trotz der aktuellen Situation, wegen welcher wir im Home Office sind, schaffen wir es, uns im Support sehr gut über Softwares wie Mumble zu vernetzen. Alle im Team sind für einen Spaß immer zu haben und das Arbeiten mit ihnen ist sehr angenehm! Wenn man mal etwas nicht weiß, ist es nicht schlimm – man bekommt immer Hilfe und wird nicht alleine gelassen!
Mein Fazit
Es ist dort echt cool und man lernt wirklich eine Menge Dinge – einfach, weil so viele unterschiedliche Anfragen reinkommen. Das Team ist extrem cool und es macht sehr viel Spaß, mit den Leuten zusammen zu arbeiten. Allerdings – und das muss ich offen gestehen – schlägt mein Herz eher für das Consulting, da ich mehr Wert auf den persönlichen Kontakt lege. 🙂
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