Request Tracker - Die Funktionsweise

Die erste Anfrage eines Kunden an das System erzeugt ein sogenanntes Ticket. Diesem Ticket wird eine eindeutige Kennnummer zugeordnet. Wenn ein Mitarbeiter diese Anfrage beantwortet oder eine Rückfrage erstellt, wird diese Nummer in die ausgehende eMail kodiert. Wenn der Kunde wieder auf diese eMail antwortet, kann das System aufgrund der Ticketnummer, diese eMail wieder der ursprünglichen Anfrage zuordnen.

Durch Eingabe der Ticketnummer in der Weboberfläche stehen dem Bearbeiter alle Informationen des Vorgangs sofort zur Verfügung, auch wenn er ihn selber nicht bearbeitet hat.

Die Absendeadresse aller ausgehenden eMails ist nicht die persönliche eMail Adresse des Bearbeiters, sondern eine allgemeine Adresse des Systems. Antworten eines Kunden werden also wieder dem System zugestellt. Auf diese Weise kapselt RequestTracker alle Kommunikationsvorgänge. So kann der Bearbeiter wechseln, ohne dass sich für den Kunden etwas ändert.

Beispielhafter Workflow

  • Ein Kunde schreibt eine eMail an die Adresse support@ihre-firma.de und schildert ein Problem oder stellt eine Anfrage.
  • RequestTracker speichert diese Anfrage in seiner Datenbank und schickt dem Kunden eine Eingangsbestätigung inkl. einer Vorgangsnummer, auf die der Kunde in seiner weiteren Korrespondenz zu diesem Thema verweisen kann.
  • RequestTracker leitet die Anfrage an die zuständigen Mitarbeiter weiter.
  • Ein Mitarbeiter weist sich die Anfrage selbst zu und beantwortet die Fragen des Kunden.
  • Die Antwort wird automatisch in der Datenbank gespeichert und anschließend an den Kunden weitergeleitet.
  • Anschließend kann der Mitarbeiter die Anfrage als erledigt markieren.