Request Tracker - Scripting und Workflows

Die komplette Business Logic des Systems ist in einer Scripting Engine gekapselt, die beim Auftreten von Ereignissen passende Reaktionen auslöst. Dieses Verhalten kann komplett im Webinterface konfiguriert und mit Templates hinterlegt werden. Ein Beispiel: Beim Eintreffen einer neuer Anfrage soll der Kunde eine automatische Bestätigung über den Eingang der Anfrage erhalten. Im Request Tracker lässt sich festlegen, dass am Wochenende andere Bestätigungen als unter der Woche verwendet werden oder wichtige Kunden mit Supportvertrag eine andere Bestätigungsmail erhalten. 

Ereignissteuerung

Beim Auftreten unterschiedlicher Ereignisse, beispielsweise Eintreffen einer eMail, Wechsel des aktuellen Bearbeiters oder Erreichen der Deadline können verschiedene Aktionen ausgelöst werden.

Automatisierte Aktionen

Solche automatisierten Aktionen können beispielsweise das Versenden einer eMail, einer Erinnerung, die Zuweisung an einen anderen Bearbeiter oder eine automatische Eskalation an einen externen Partner sein.

eMail Templates

Ausgehende eMails werden von einem Template Parser mit den richtigen Inhalten aus der Datenbank befüllt, also beispielsweise der richtigen Anrede, dem eigentlichen Inhalt der Korrespondenz oder anderen Statusinformationen