IT Support & Helpdesk

Die Situation

Ihre Abteilung oder Ihre Unternehmen erbringt Supportleistungen im eigenen Unternehmen oder an Kunden im Bereich Netzwerkwartung und Benutzerunterstützung. Sie erhalten Anfragen von Usern per Telefon oder eMail und automatisierte Meldungen von Monitoringsystemen.

Das Problem

All diese Meldungen müssen Sie verwalten, managen und auf die verschiedenen Personen weiterverteilen. Ohne RequestTracker geben sie die entsprechenden Arbeitsaufträge persönlich oder per eMail weiter, manchmal meldet sich auch der Kunde direkt bei einzelnen Mitarbeitern.

Oft auftretende Probleme sind

  • Der Kunde wendet sich selten automatisch an den jeweils kompetentesten Mitarbeiter
  • Sollte ein Mitarbeiter im Urlaub sein, bekommt der Kunde keine Nachricht bis zu seiner Rückkehr
  • Absprachen mit einem Mitarbeiter sind in der Regel auch nur diesem bekannt
  • Gerät der Kunde an einen anderen Mitarbeiter, ist dieser über die aktuelle Problematik nicht informiert

Die Lösung

NETWAYS RequestTracker ist ideal für den Einsatz als klassisches Trouble Ticketing Tool. Kunden und Monitoringsysteme übermitteln Ihre Anfragen an ein zentrales Tool in Ihrem Unternehmen. Die Anfragen werden von einem Dispatcher auf die jeweils kompetenten Mitarbeiter weiterverteilt.

Sollte sich ein Mitarbeiter im Urlaub befinden, kann der Dispatcher einfach die Tickets an einen anderen Mitarbeiter weitergeben und alle Supportmitarbeiter können sich anhand der Ticketnummer jederzeit über ein Problem, mit dem sie bisher nicht befasst waren informieren, wenn die zuständige Person gerade nicht zu erreichen ist.

Mit den Auswertungsfunktionen erstellen Sie Reports über Reaktionszeiten, Service Levels und die Qualität Ihrer Leistungen. Mit dem Kunden können Sie auf Basis von Tickets und nach geleisteter Arbeitszeit je Ticket abrechnen.