E-Mail Response Management

Die Situation

Da Sie bereits erfolgreich im eBusiness tätig sind und viele Besucher Ihre Dienste in Anspruch nehmen oder Produkte online kaufen, erhalten Sie auch eine große Anzahl an eMails: Anfragen wegen Bezugsquellen, Fragen zur Garantieabwicklung oder zur allgemeinen Bedienung, Feedback und Vorschläge zur Website, u.s.w.

Das Problem

Ihre Kunden sind im Umgang mit dem Medium Internet wesentlich souveräner und anspruchsvoller, als das noch vor einigen Jahren der Fall war. Sie erwarten einen guten Service und schnelle Reaktionen auf Ihre Anfragen. Sie werden unzufrieden, wenn Sie auf eine eMail Anfrage nicht innerhalb von 24 Stunden eine Antwort bekommen - und sei es nur, dass die Bearbeitung etwas dauert.

Die Folgen

Um diesen Ansprüchen zu genügen und um sich heute auf dem Markt zu behaupten, benötigen sie bislang hohe personelle Ressourcen um den benötigten Service Level zu gewährleisten.

Oft wird dabei aber übersehen, dass sich Anfragen inhaltlich oft gleichen und Ihre Mitarbeiter immer wieder die gleichen Antworten geben, sich eine Routine einstellt bei der sich der Kunde mit seinem Anliegen nicht ernst genommen fühlt und Antworten auf Rückfragen nur Zeitversetzt erfolgen wodurch eine Suche nach der bisherigen Korrespondenz beginnt. Das verursacht Traffic der Ihre Kommunikationswege blockiert, kostet Zeit und Geld und schafft Unzufriedenheit auf beiden Seiten.

Die Lösung

Alle Anfragen werden, je nach Themenkreis, in unterschiedliche Warteschlangen des RequestTrackers geleitet. Dort werden Standardfragen automatisch durch vorgefertigte Antworttemplates, mit nur einem einzigen Klick beantwortet. Die restlichen Anfragen werden durch den jeweils zuständigen Mitarbeiter beantwortet. Sollten Rückfragen, z.B. an die Buchhaltung notwendig sein, wird die Anfrage, inkl. der bisherigen Korrespondenz und aller bereits ermittelter Daten an die jeweilige Fachabteilung eskaliert.

Diese Anfragen verstopfen keine persönlichen eMail Postfächer und gehen auch nicht im operativen Tagesgeschäft unter, da sie immer an einer einzigen zentralen Stelle zusammengefasst sind. Durch die Templates kann ein Großteil der Anfragen in einem Bruchteil der bisherigen Zeit beantwortet werden und die Keywordfunktionen erlauben es die Themenkreise festzustellen, zu denen die meisten Anfragen eingehen, um bereits im Vorfeld, z.B. mit FAQs (Frequently Asked Questions) solchen Anfragen vorzubeugen.

Mit den Reportingfeatures haben Sie immer einen Überblick über den aktuellen Service Level: Bearbeitungszeiten, Reaktionsgeschwindigkeit, Anzahl von Anfragen pro Level, etc.