Lösungen für Call Center & Hotline

Die Situation

Ihr Call Center bietet internen und externen Kunden, Leistungen zur Bedienung aller Kommunikationsformen an: Inbound und Outbound Calls, E-Mails oder Fax. 

Das Problem

Während die telefonischen Aktionen, mit den bestehenden Datenbanken gut durchgeführt werden, werden eMails umständlich mit Outlook bearbeitet und die Erfassung der geleisteten Arbeitszeiten der Call Agents und die Verrechnung der angefallenen Telefongebühren führt zu Problemen.

Die Lösung

Die Bearbeitung von inbound eMails erledigen die Agents in einem Bruchteil der Zeit, verglichen mit der Verwendung herkömmlicher eMail Programme, durch die Verwendung von Aktions- oder Kundenspezifischen Textbausteinen, die Vorselektion eingehender eMails und die Weiterleitung an den jeweils kompetentesten Agent.

Die Bearbeitungszeit kann im Request Tracker oder einem externen Tool erfasst werden, erlaubt die Zuordnung von Arbeitszeiten auf unterschiedliche Kunden und Projekte über ein Webinterface. Anfallende Telefongebühren werden halbautomatisch aus der Telefonanlage importiert und können über die Nebenstellennummer der Agenten und den Vergleich mit den eingetragenen Arbeitszeiten auf die Projekte verteilt werden. Am Monatsende erstellen Sie einen Report und können die Rechnung innerhalb von ein bis zwei Stunden erstellen.