Das leidige Thema der IT – welches Ticket-System soll eingesetzt werden?

Wer kennt es nicht, den komplizierten Beschaffungsprozess in einem Unternehmen. Hat man seine IT-Anforderungen mühselig zusammengekratzt, beginnt die Recherche nach einem geeigneten Ticket-System, welches die vorgegebenen Anforderungen auch erfüllt. Gerade bei der Einführung eines solchen Systems macht es die große Fülle von kommerziellen und Open-Source Lösungen nicht gerade einfach.
Und hat man doch einmal das vermeintlich Richtige gefunden, darf man auch noch dem Management begründen, wieso ausgerechnet dies die korrekte Lösung ist.
Darum hab ich mir gedacht, zeig doch einfach mal die Vorteile des Request-Trackers auf und warum wir seit Jahren auf ihn setzen.
Das Tolle vorweg: Er ist Open-Source und kostet daher keine Lizenzgebühr!
Aber Warum den Request Tracker und nicht z.B. OTRS (Open Ticket Request System), Bugzilla oder gar kommerzielle Produkte wie BMC Remedy Action Request System oder OpenView Service Desk?
Ich hab mich mal hingesetzt und das Ganze auf unserer Übersichtsseite „Warum Request Tracker?“ zusammengefasst, um einerseits an einigen Alltagsbeispielen den Nutzen des Request Trackers aufzuzeigen, aber auch um den einen oder anderen zu unterstützen, das Management besser zu überzeugen.

Christian Stein
Christian Stein
Lead Senior Account Manager

Christian kommt ursprünglich aus der Personalberatungsbranche, wo er aber schon immer auf den IT Bereich spezialisiert war. Bei NETWAYS arbeitet er als Senior Sales Engineer und berät unsere Kunden in der vertrieblichen Phase rund um das Thema Monitoring. Gemeinsam mit Georg hat er sich Mitte 2012 auch an unserem Hardware-Shop "vergangen".

Weekly Snap: Training Dates, Siemens CEP CT3, an OTRS Project and a SQL Developer Release

11 – 15 October was packed with news from all sides of the office, from hardware and training course announcements, to a consulting project and a SQL Developer release.
From the consulting team, Birger shared his most recent project at the German Federal Bureau of Water and Shipping – an OTRS implementation to cover multiple locations with differing domains and user groups from one single ticketing system.
Hardware man Martin then bid his last Siemens TC35i goodbye and introduced its successor, CEP CT3. Running under the current Linux kernel, Windows (see shop for drivers) and Solaris, the modem tops its predecessor by offering a USB port and relevant accessories. With an external antenna, it is ideal for server racks with poor reception and thus a perfect USB GSM modem for sending SMS alerts from your monitoring system. Martin recommended teaming CEP CT63 GSM Terminal with Moxa NPort 6150 for smooth network integration.
Following on, Bernd forwarded news of the SQL Developer Early Adopter version release and its new features. Though he recommended MySQL Workbench for straight MySQL users, Bernd praised SQL Developer for its greater flexibility in enabling access to various databases such as Oracle, MySQL, Microsoft SQL Server and DB2. In the Oracle realm new features included new profiling and tuning functions, a migration assistant, a data modeller for graphical ER models, as well as reverse engineering that also works with MySQL. For SQL beginners, a new visual query builder simplifies the process of creating SQL statements too. All in all after his tests, Bernd found no major bugs and gave the Early Adopter version the thumbs up.
From the events team, Manuela announced the upcoming training calendar to end 2010 and start 2011. Ending 2010 with ‘Puppet Configuration Management’ for beginners on 7 – 9 December, and kick starting 2011 with ‘Nagios SLA Reporting with Jasper’ on 29 – 30 February, ‘Nagios – Availability Monitoring’ rounds it all off on 21 – 24 March for the coming months. She guaranteed all interested participants restricted class sizes for greater individual attention and accommodation at the course hotel to allow for discussion and idea exchange, consolidating all that is learnt in and out of the class. For more information, visit our training centre: www.netways.de/training

OTRS an mehreren Standorten

Wenn nicht nur die Nutzer an einem Standort, sondern mehrere über eigene Domänen zu authentisierende Nutzergruppen OTRS nutzen sollen, bedarf das nur wenig Konfiguration. Dadurch kann man auch in heterogenen Umgebungen mittels eines einheitlichen Ticketingsystems die zum Teil Standortübergreifenden Anfragen an die IT-Abteilungen geeignet kanalisieren.
Mit diesen und einigen weiteren Mitteln ist es uns auch gelungen das Ticketsystem bei der Wasser- und Schifffahrtsdirektion Süd an die dortigen Bedürfnisse anzupassen.