OTRS - Open Source Ticket Request System

OTRS ist ein Open Source Ticket Request System (besser bekannt als Trouble Ticket System) mit vielen Features um Kundenafragen per Telefon und Email zu bearbeiten. Dieses System hilft Ihnen in den Bereichen Support, Sales, Pre-Sales, Interne IT, Helpdesk, etc. schnell und zielgerichtet auf eingehende Anfragen einzugehen. Bekommen Sie sehr viele Emails und möchten diese von einem Team von Mitarbeitern bearbeiten lassen? Dann ist OTRS genau das richtige Tool für Sie.

OTRS ist eines der am weitesten entwickelten Open Source Projekte im Bereich der Ticket-basierten Email Management Software. Hier wird ein klarer Designpfad verfolgt, wobei man sehr darauf achtet, alles modular und sehr einfach erweiterbar für den Kunden zu gestalten. Die aktuell verfügbaren Features sind mehr als ausreichend für alle Aufgaben rund um ein Ticket Management System. Die Erweiterbarkeit des ganzen System ist wirklich erstaunlich; es macht keinen Unterscheid, ob sie 10 oder 1000 Emails am Tag mit Ihrem Team bearbeiten möchten. OTRS stellt Ihnen immer eine zuverlässige Basis zur Verfügung. Wenn sich ein starkes Tool zur Bearbeitung von Emailanfragen suchen, liegen Sie mit OTRS genau richtig.  

OTRS wird unter der GNU General Public License (GPL) vertrieben und wurde unter Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x und Windows getestet.

Features

Webinterface:

• Webinterface für Supportmitarbeiter (Agents), um Kundenanfragen einzusehen und zu bearbeiten
• Webinterface für Administratoren für die Systempflege und- verwaltung
• Webinterface für Kunden, um die eigenen Anfragen einzusehen und weitere Anfragen zu stellen
• Verschiedene Themes zur Anpassung der Optik an Ihr Unternehmen
• Single sign on (z.B. HTTPBasicAuth)
• In vielen Sprachen verfügbar (aktuell 26 Sprachen)
• Einfach und logisch zu bedienen

Emailinterface:

• Unterstützung für MIME (Dateianhänge)
• Unterstützung für PGP
• Unterstützung für SMIMIE
• Verteilung von eingehenden Emails auf Basis der Emailadresse oder des x-headers
• Für jede Queue ist separat eine automatische Antwort konfigurierbar
• Automatische Konvertierung von HTML-Emails in TXT-Emails (verbesserte Suchmöglichkeiten)
• Benachrichtigung der Supportmitarbeiter (Agents) bei neuen Tickets oder bei weiteren Nachrichten des Kunden

Ticket:

• Tickets können gesperrt werden
• Automatische Antworten pro Queue
• Konfigurierbare Standardantworten
• Queue-Ansicht für alle Anfragen
• Konfigurierbare Queue-Ansichten
• Möglichkeit um die Tickets mit Notizen zu versehen
• Die Tickets können auf Vollbild vergrößert werden
• Jeder Bearbeitungschritt kann in der Ticket History nachvollzogen werden
• Tickets können in andere Queues verschoben werden
• Tickets können an andere Emailadressen weitergeleitet werden
• Für jedes Ticket können Prioritäten festgelegt werden
• Zeiterfassung für jedes Ticket
• PDF-Ausdruckmöglichkeit
• Bulk-Updates für die Bearbeitung von vielen Tickets zu selben Zeit
• Volltextsuche in den Tickets

System:

• Unterstützung für SLAs
• Unterstützung für ASPs
• Frei wählbare Ticketnummern
• Unterstützung für verschiedene Datenbanken (MySQL, PostgeSQL, Oracle, DB2 und MSSQL)
• UTF-8 Unterstützung für Frontend und Backend
• Authentifizierung der Agents gegen die Datenbank, LDAP, httpauth oder Radius
• Authentifizierung der Kunden gegen die Datenbank, LDAP, httpauth oder Radius
• Erstellung und Konfiguration von Benutzern, Gruppen und Rollen
• Erstellung von Standardantworten
• Konfiguration von Signaturen unabhängig für jede Queue
• Konfiguration von Begrüßungen unabhängig für jede Queue
• Email-Benachrichtigungen für Administratoren
• Email-Benachrichtigungen bei Fehlermeldungen
• Einfache Erstelling von eigenen Addons (OTRS API)
• Einfache Erstellung von verschiedenen Frontends (z.B. X11, Konsole...)

Open Source

OTRS wird unter der GNU General Public License (GPL) vertrieben und ist hier unter
 http://otrs.org/download/ kostenlos erhältlich.