Happydigits nutzt RequestTracker zur Helpdeskunterstützung

NETWAYS erhält Auftrag zur Implementierung einer Helpdesk Lösung für die Eskalation von Kundenanfragen im Bonusprogramm Happydigits der Deutschen Telekom und KarstadtQuelle.

Nürnberg, 10.02.2003

Die CAP GmbH, als Betreiber des Bonusprogramms Happydigits, erhält jeden Monat über 40.000 Anfragen ihrer Kunden via eMail, Fax oder Telefon. Die Bearbeitung und Beantwortung dieser Anfragen erfolgt durch ein internes Helpdesk, das die Anfragen abhängig von Schwierigkeitsgrad in drei unterschiedliche Stufen unterteilt. Im 3rd Level bedeutet dies meist eine Eskalation an die jeweilige Partnerfirma, bei der der Kunde seine "Digits" erhalten hat. Obwohl nur ein sehr kleiner Teil der Anfragen davon betroffen ist, verursachte die Weiterleitung und Bearbeitung bisher einen erheblichen Koordinations- und Zeitaufwand bei den Mitarbeitern des Helpdesks. Zur Vereinfachung des Eskalationsprozesses entschied sich die CAP GmbH für den Einsatz der eMail- und browserbasierten Helpdesklösung RequestTracker der NETWAYS GmbH.

Sobald eine Anfrage an einen der Partner eskaliert werden muss, leitet ein Mitarbeiter des First- oder Second Levels die Anfrage per eMail an einen RequestTracker Server weiter. Dieses System dokumentiert ab diesem Zeitpunkt sämtliche Kommunikationsvorgängen und erlaubt die Weiterleitung der bisherigen Korrespondenz an die beteiligten Partnerunternehmen. Durch die Verwendung eindeutiger TicketIDs werden alle eMails automatisch der richtigen Anfrage zugeordnet.

Durch den Wegfall der aufwendigen manuellen Weiterleitung an den zuständigen Mitarbeiter des Happydigitspartners und die automatischen Wiedervorlagefunktionen des RequestTrackers, wird zum einen Zeit bei der Bearbeitung eingespart, während die Servicequalität durch die zügigere Bearbeitung steigt. Dies ist möglich, da alle relevanten Daten zentral in einem System gebündelt sind.

NETWAYSRequestTracker ist ein leistungsfähiges Business Tracking System, das die Nachverfolgung von Anfragen, Fehlermeldungen oder eMails vereinfacht und die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden beschleunigt. Lösungen in den Bereichen Helpdesk, Trouble Ticketing, eMail Respones Management oder Leadtracking können schnell und kostengünstig in Betrieb genommen werden. Weitere Informationen zu RequestTracker finden Sie unter http://www.netways.de/rt.html.

ÜBER HAPPYDIGITS

Happydigts ist das gemeinsame Bonusprogramm der Deutschen Telekom und KarstadtQuelle. Inzwischen haben sich noch weitere Partner, wie Neckermann, Hertie, Tengelmann, Kaisers, Runners Point oder Wertheim angeschlossen. Besitzer der Happydigits Card erhalten für Ihre Umsätze bei den Partnern elektronische Punkte, sogenannte Digits gutgeschrieben, die sie später in wertvolle Sachprämien eintauschen können. Weitere Informationen zu Happydigits finden Sie im Internet unter  http://www.happydigits.de.

ÜBER NETWAYS

NETWAYS ist seit 1995 als Full-Service Systemhaus tätig und positioniert sich als eBusiness Infrastrukturanbieter in den Bereichen Softwarelösungen und Netzwerkmanagement. Durch die Verwendung von Linux und anderen Open Source Komponenten, sowie die Bereitstellung der Lösungen im ASP Betrieb bietet NETWAYS kurze Implementierungszeiten und budgetverträgliche Umsetzung in allen Softwareprojekten.