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RequestTracker ermöglicht effiziente Bearbeitung von eMail Anfragen

Mit der auf Open Source Komponenten bassierenden Lösung RequestTracker, stellt NETWAYS eine kostengünstige Lösung zur Bearbeitung von Anfragen, Aufgaben und eMails vor

Angesichts der steigenden Verbreitung des Internets und anderer Messaging Dienste, wie Fax oder SMS, sehen sich viele Unternehmen einer Flut von Anfragen ausgesetzt, die mit herkömmlichen Messaging Lösungen, wie Outlook oder Netscape Mail kaum noch effizient abgearbeitet werden können. Zwar bieten mittlerweile einige Firmen hochspezialisierte Helpdesk Lösungen an, die aber vor allem durch den hohen Preis oder sehr lange Implementierungszeiträume nur für CallCenter oder sehr große Supportorganisationen interessant sind. Da Nürnberger Systemhaus NETWAYS GmbH bietet jetzt mit RequestTracker eine kostengünstigere Alternative an, da durch den konsequenten Einsatz von Open-Source Technologien auf Nutzerseite keinerlei Lizenzkosten anfallen. Durch die Zugriffsmöglichkeiten mittels Webbrowser oder eMail, kann die Lösung plattformunabhängig und ohne Installationen genutzt werden. Komplette Lösungen, bestehend aus Hardware, Software und individuellen Anpassungen runden das Angebot ab.

Gerade die Tatsache, dass eMails Kommunikation zeitlich um Stunden oder sogar Tage versetzt stattfindet, macht oftmals umfangreiche Suchaktionen nach der bisherigen Korrespondenz zu diesem Thema notwendig. Im RequestTracker werden alle Mails mit einer eindeutigen Identifikationsnummer versehen, so dass spätere eMails automatisch dem richtigen Themenkomplex zugeordnet werden können. Zusätzlich werden alle eMails in einer Datenbank gespeichert und stehen später zum Nachschlagen, zu Beweiszwecken oder für Auswertungen und Reportings zur Verfügung.

Eingehende Anfragen können einfach, z.B. automatisch nach Skill-Level, Themenkomplex oder durch einen Dispatcher auf die Mitarbeiter verteilt werden. Verschiedene Eskalationsmethoden stellen sicher, dass Anfragen, die ein Mitarbeiter nicht beantworten kann, zu einem kompetenten Bearbeiter weitergegeben werden. Durch den Zugriff via Web oder eMail, können diese Mitarbeiter auch in verschiedenen räumlich getrennten Niederlassungen oder sogar im Home-Office effizient mit dem System arbeiten.

Mittels der integrierten Reportingfunktionen, können eine Vielzahl von Auswertungen erstellt werden, um z.B. die Qualität oder Geschwindigkeit des Helpdesks zu überwachen oder auf Basis der versendeten Mails oder Anfragen mit den Kunden abzurechnen. Bereits bearbeitete Anfragen können für die Erstellung einer internen Knowledge Base oder die FAQ (Frequently Asked Questions) Sektion der eigenen Website weiterverwendet werden.

Neben den Basisfunktionalitäten können sehr schnell weitere Funktionalitäten im Rahmen von Projekten mit Laufzeiten von unter einer Woche erstellt werden: Integration in bestehende Messaging Systeme wie Fax oder SMS Lösungen, Abbildung umfangreicher Workflow- und Genehmigungsmechanismen, Wiedervorlage von Anfragen zu einem bestimmten Termin, usw.

Verschiedene Lösungen:

	Durch die sehr offene Architektur des Systems, kann RequestTracker in fast allen Bereichen eingesetzt werden, in denen Anfragen durch Teams beantwortet werden. Die folgenden Lösungen wurden bereits realisiert:
	Einsatz als Trouble Ticket Tool zur Bearbeitung von automatischen und von den Nutzern er stellten Störungsmeldungen durch die IT-Abteilungen.
	Abwicklung von Hotlineanfragen, durch die Verwendung vorgefertigter Templates und Textbausteine. Diese Lösung ermöglicht eine signifikante Verringerung der Antwortzeiten auf eMails und steigert so die Kundenzufriedenheit, bei gleichzeitiger Kostensenkung.
	Verteilung von Adressen an die Wiederverkäufer eines Herstellers als Lead Tracking Applikation: Der Resellern werden vorqualifizierte Adressen zur Verfügung gestellt, die innerhalb einer festgelegten Frist bearbeitet werden müssen. Hinterlegt der Reseller keine Aktionen zu einer Adresse, wird das Lead wieder freigegeben und kann von einem anderen Reseller bearbeitet werden. Der Hersteller kann bei dieser Lösung die Qualität und Geschwindigkeit seiner Wiederverkäufer auswerten und steuern.
	Internes Procurementsystem: Durch die flexible Datenbankstruktur kann ein Shopingmodul integriert werden. Eingehende Bestellungen von Mitarbeitern werden gesammelt und müssen von einem Supervisor genehmigt werden. Erst dann kann bestellt werden und die Daten für die Kostenrechnung ausgewertet werden.

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