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NETWAYS realisiert das Helpdesk System für Happydigits

Die CAP GmbH, als Betreiber des Bonusprogramms Happydigits, erhält jeden Monat über 40.000 Anfragen ihrer Kunden via eMail, Fax oder Telefon. Die Bearbeitung und Beantwortung dieser Anfragen erfolgt durch ein internes Helpdesk, das die Anfragen abhängig von Schwierigkeitsgrad in drei unterschiedliche Stufen unterteilt. Im 3rd Level bedeutet dies meist eine Eskalation an die jeweilige Partnerfirma, bei der der Kunde seine "Digits" erhalten hat. Obwohl nur ein sehr kleiner Teil der Anfragen davon betroffen ist, verursachte die Weiterleitung und Bearbeitung bisher einen erheblichen Koordinations- und Zeitaufwand bei den Mitarbeitern des Helpdesks. Zur Vereinfachung des Eskalationsprozesses entschied sich die CAP GmbH für den Einsatz der eMail- und browserbasierten Helpdesklösung RequestTracker der NETWAYS GmbH.

Sobald eine Anfrage an einen der Partner eskaliert werden muss, leitet ein Mitarbeiter des First- oder Second Levels die Anfrage per eMail an einen RequestTracker Server weiter. Dieses System dokumentiert ab diesem Zeitpunkt sämtliche Kommunikationsvorgängen und erlaubt die Weiterleitungder bisherigen Korrespondenz an die beteiligten Partnerunternehmen. Durch die Verwendung ein deutiger TicketIDs werden alle eMails, insbesondere die Antwort des Partners automatisch der richtigen Anfrage zugeordnet.

Durch den Wegfall der aufwendigen manuellen Weiterleitung an den zuständigen Mitarbeiter des Happydigitspartners und die automatischen Wiedervorlagefunktionen des RequestTrackers, wird zum einen Zeit bei der Bearbeitung eingespart, während die Servicequalität durch die zügigere Bearbeitung steigt. Dies ist möglich, da alle relevanten Daten zentral in einem System gebündelt sind.

NETWAYS RequestTracker ist ein leistungsfähiges Business Tracking System, das die Nachverfolgung von Anfragen, Fehlermeldungen und eMails vereinfacht und die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden beschleunigt. Lösungen in den Bereichen Helpdesk, Trouble Ticketing, eMail Respones Management oder Leadtracking können schnell in Betrieb genommen werden.

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